Qu'est-ce que le Design Thinking ?

La digitalisation permet aux entreprises de gagner significativement en productivité et donc d’accroître la valeur qu’elles délivrent. Son implémentation est rapidement devenue un enjeu stratégique majeur qui pose une question fondamentale : 

Le Design Thinking vise à comprendre en profondeur les comportements et les motivations des utilisateurs afin de pouvoir apporter des solutions adaptées à leurs besoins.

Cette méthodologie de conception se distingue par son approche centrée sur l’utilisateur et l’expression de ses besoins. Elle repose sur 5 grands temps :

Dans un projet de développement numérique, le pire qu’il puisse arriver serait de passer des mois à développer un outil qui, in fine, ne répondant absolument pas aux besoins de sa cible, ne soit pas du tout utilisé.

Afin d’éviter cet écueil, un principe simple, et pourtant bien trop souvent non appliqué, est de co-construire la solution avec ses futurs utilisateurs. 

Par exemple, pour le développement d’une application web permettant à des architectes de suivre et gérer leurs projets, il serait recommandé, avant même de commencer à imaginer la solution, de réunir un panel d’architectes. Idéalement, ce panel doit être le plus diversifié possible avec des architectes ayant des cabinets de différentes tailles, travaillant avec différentes typologies de clients.

Une fois ce panel réuni, l’objectif de l’équipe projet est de collecter un maximum d’informations - qualitatives et quantitatives -  sur les attentes des utilisateurs, que ce soit via des questionnaires ou des entretiens. 

C’est à ce moment précis que l’empathie est primordiale, car elle permet à l’équipe projet de se mettre à la place des utilisateurs et de s’imprégner de leurs besoins et des points de friction qu’ils rencontrent.

Une fois ces données collectées, définir clairement et précisément la problématique que l’on souhaite résoudre permet de cadrer le projet. Cette problématique, dès lors qu’elle est définitivement établie, servira de compas tout au long du projet. Elle s’établit en synthétisant les retours utilisateurs. 

Revenons à notre exemple d’application de gestion de projet pour des architectes. Lors de la première phase de cette conception, les retours de ces derniers pourraient être qu’ils passent plus de temps à gérer des sujets administratifs (envoyer des documents et des messages de relance à leurs clients) plutôt qu'à effectivement travailler sur leur corps de métier (réaliser les plans et suivre les chantiers en cours). Se pose alors la question : comment rendre plus efficace la circulation de l’information entre ces architectes et leurs clients afin d’optimiser leur temps de travail ? 

Lorsque la problématique est établie, les parties prenantes se réunissent pour échanger et réfléchir aux potentielles solutions. On parle alors de brainstorming. L’idée étant, dans un premier temps, d’énoncer toutes les solutions possibles qui peuvent répondre à la problématique définie.

Après s’être arrêté sur une liste de solutions potentielles, chaque idée doit être évaluée au regard de la problématique : nous cherchons ici à mesurer l’impact que la solution peut avoir et à quel degré elle répond au problème énoncé. Dans la pratique, plusieurs solutions peuvent être agrégées. Le but étant de répondre à la problématique le plus parfaitement possible.

Chaque idée est jaugée par rapport à sa capacité à répondre efficacement à la problématique, tout en minimisant les ressources nécessaires à son implémentation.

Après réflexions, nos architectes peuvent, par exemple, s’arrêter sur la mise en place d’une plateforme web permettant de centraliser les documents envoyés et les échanges avec leurs clients. Cela permettrait ainsi à leurs clients de retrouver tous les documents concernant leur chantier sur une source unique de vérité. Qu’en est-il des relances ? Nous pouvons imaginer un système où les architectes pourraient voir si leurs clients ont bel et bien consulté un document, et si ce n’est pas le cas, leur envoyer une notification par email ou SMS, les invitant à consulter les documents en attente.

La solution optimale ayant été trouvée, elle doit désormais être matérialisée le plus rapidement possible afin de pouvoir mesurer son impact réel. On utilise alors des outils de prototypage pour réaliser des wireframes et des maquettes graphiques. Les wireframes représentent schématiquement les parcours utilisateurs. Ils permettent de valider la qualité de l’expérience utilisateur.

Dans notre exemple, si l’utilisation de l’application web prenait encore plus de temps que d’envoyer des emails et de relancer plusieurs fois leurs clients, l’expérience utilisateur des architectes serait probablement à optimiser. Il faudrait donc retravailler les parcours utilisateurs jusqu’à arriver à un flux général qui leur permette effectivement de gagner du temps.

Quand les wireframes sont validés, ils sont alors transformés en maquettes graphiques. C’est uniquement à ce stade que l’on intègre la charte graphique du projet. Les maquettes graphiques sont une représentation haute fidélité du rendu final de la solution à implémenter.

Plus qu’une étape linéaire dans le processus de conception, tester continuellement chaque avancée et vérifier si on se rapproche de l’objectif ou si on s’en éloigne constituent un facteur clé de succès pour le projet. Nous cherchons toujours à répondre au maximum à la problématique énoncée tout en optimisant les ressources nécessaires pour y parvenir.

Dès lors, l’ajout d’une fonctionnalité doit être étudié et testé de manière isolée - répond-elle à la problématique ? - et de manière relative : y a-t-il une autre solution qui réponde tout aussi bien à l’expression du besoin, voire mieux, tout en nécessitant moins de ressources ?

Ce processus doit être répété jusqu’à obtenir une solution satisfaisante en termes d’expérience utilisateur et de ressources à déployer.

Une fois la solution optimale conçue, la suite logique est de l’implémenter.

La méthodologie Agile s’inscrit en parfaite continuité de cette méthodologie de conception, car elle permet de développer la solution tout en prenant en continu les retours utilisateurs afin de s’assurer de ne jamais s’écarter de leur problématique.

Lorsque l’équipe projet rencontre des obstacles inattendus lors des développements, elle peut facilement revenir aux étapes de conception préconisées par le Design Thinking en trouvant de nouvelles idées, en les testant au regard de la problématique, en les prototypant, et finalement en les intégrant à la roadmap en cours de développement. 

L’avantage de ces deux méthodologies est qu’elles offrent une flexibilité et une capacité d’adaptation optimale, qui sont inhérentes à la réussite d’un projet de développement web, mobile ou d’intelligence artificielle.